张振｜互联网平台承担社会责任的进路研究——以新|贝斯特游戏官方网站时代“枫桥经验”为中心

　　其次是平台的力量应当通过平台规范予以发挥和规制，制定以经济、社会环境综合责任为目标的互动机制和规则★★。参与平台治理的多元主体天然地存在不同价值偏好与追求★★，并且面临的矛盾冲突也非单一的经济利益★、环境保护或者道德正义命题，而是具有综合性★★。因此这样的互动机制和规则应当具有包容性★，在确保成员能够获得正当的经济利益基础上追求平台社会责任生态的可持续性运转。积极调动平台用户、行业同业甚至公共管理部门★★★，在利益衡量的基础上出整的章程规范，并且在实施的过程中进行动态调整★★★，将随时出现的社会责任议题★、处理平台冲突矛盾的方式纳入平台规范当中。这样的自治规范是否存在可诉性仍存在争议，但应当对参与到规范中的相关主体产生自制约束效力，并且保证规范在平台内部得到有效的执行。

　　互联网平台践行社会责任的多元化同样可以从主体和方式两方面理解★★。凭借平台自己的力量和资源，无法应对呈指数式增长的涉平台纠纷，但如果能够建立多元化的矛盾治理机制，不仅能够从矛盾产生的源头予以规避，也能够在矛盾产生后以最经济的成本去解决。互联网平台作为商事主体，与不同类型的用户、平台的用工以及社会不特定公众之间的纠纷分别从源头治理、系统性治理和德善治理的不同角度★★，均能实现一定的社会价值。目前的互联网平台治理仍然呈现出封闭式决策的惯性思维★，虽然在一定程度上吸纳了其他主体的参与★★★，但仍然缺乏共同协作★★。政府作为极具公信力的治理主体，在推动互联网平台践行社会责任方面具有一定优势，但也间接导致行业和公众的参与治理积极性不足。因此对于发生在平台内部但不涉及平台本身的纠纷，应当学习和确立协同创新理论★，可以基于能力和责任评估，通过平台牵头★★★，引入司法主体★★★、社会主体甚至用户主体等进行纠纷解决，例如线上调解，同样可以营造良好向上的社会风尚★★★，构成互联网平台践行社会责任的新内涵。

　　当互联网平台的社会影响力到达一定程度时★★★，其就不再是由投资者主导的一个单一的商事组织体，而是更具有社会属性的社会组织体，甚至具备公共治理地位，类似于政府角色。因此参与外在的社会治理便成了互联网平台履行社会责任的一大议题。平台可以通过嵌入的方式投入到与自身商业运营相关的社会责任领域当中，为自己平台所处社会领域的发展提供活力，称之为平台化履责范式★★。具体而言，互联网平台利用其网络的基础功能、庞大的用户基数以及网络效应，将自身的商业运行和社会价值的创造进行联系。这时的社会责任所针对的社会问题往往不是单一的互联网企业能够自己解决，而是具有行业化甚至跨行业化的特征，互联网平台定位于社会资源的配置平台。首先需要互联网平台确立共同的责任愿景，针对宏观的社会责任议题形成自身的平台价值观和文化取向★，通过平台的头部效应在潜移默化中形成平台相关主体的认可和共识★★★。并且要对复杂场景中平台成员的意识缺失和异化行为进行治理，规避破坏社会责任落实的机会主义倾向，例如通过提醒警示★、黑名单提示★★★、限时封禁甚至永久封禁等监督惩戒机制、声誉激励机制进行。同时也要注重其他利益主体对平台主体本身的监督，构建有效的沟通交流机制和第三方评价监督机制，避免出现优势地位主体诈害其他主体利益的现象。

　　在互联网平台情景中★★★，其社会责任本质上仍旧是为企业相关利益主体创造综合价值的最大化★★★，但是在实践条件、主体、对象以及程度上均发生变革。从实践场景来看，互联网平台践行社会责任的范围主要在于双边市场之间的链接侧，而不仅限于公司企业的内部或者供应链相关外部主体。实践难度和有利条件也分别明显增加，包括其运营模式带来的利益相关主体的多元化和规模化、市场信息聚集带来的服务去中心化和数据中心化，基于信息数据技术的网状服务能力显著提升等，这都是传统企业履行社会责任时不具备的客观条件。

　　平台和雇佣员工出现了不同于传统的劳动用工关系★★★，即弱从属性用工关系★★★，这大量出现在配送运输行业，例如外卖平台与外卖员之间的用工关系。此类关系在招工聘用、人事和业务管理、工资险金等方面具有网络化、数据化的特点，平台和用工之间并不存在直接的劳动关系，而是通过外包的方式进行松散式管理以及通过算法的方式进行业务控制。并且在算法工具的作用下，雇佣员工极易受到平台的用工压迫，在发生劳动人事争议时★，也往往受制于复杂的平台组织网络而无法明确其主张权利的对象，因此互联网平台对员工的劳动保障义务出现新的履行范式。

　　互联网平台企业出现在各种商事行业中，例如即时通讯平台、购物消费平台、金融服务平台、信息搜索平台等★★，实质上是通过搭建互动界面，将其链接的不同市场用户汇集到共同的界面空间，从而实现沟通★、共享、交易以及价值实现的目的。在这一过程中★★★，传统的“生产者／销售者——消费者”的关系被改变为“生产者／销售者——互联网平台——用户”关系★★★。在此基础上，一种新的商业生态模式被平台创造出来，平台的用户、合作商、雇佣员工★★、政府等利益相关者均是这一商业生态模式的参与者，互联网平台与这些主体存在不同的利益关系。

　　原标题：《张振｜互联网平台承担社会责任的进路研究——以新时代“枫桥经验”为中心》

　　互联网平台作为参与社会系统运行的主体之一★★★，在涉及社会公共利益和国家利益的层面与政府发生着深刻互动★★★。由平台自我组织和管理的社区生态在网络效应的加持下更趋向于一个公共社区★，并且随着效应程度强弱而进行动态辐射★。在互联网平台上用户主体可以随时随地参与社会问题的讨论，对经济、政治、文化★★、环境甚至社会治理等话题进行价值评判和目标构建，以一个关键信息基础设施的角色为公众提供公共服务。因此互联网平台的商业化运作与政府的社会治理相互关联★★★，平台的力量对政府的公共管理产生正负外部性★，不受时空限制，远远超出传统政商关系的范围。

　　“枫桥经验”得以常青的关键在于能够匹配以及化解不同历史阶段社会治理中的内在需求和矛盾★★，内核是依靠群众的鲜明特质和化解矛盾的独特优势。诸暨市关于坚持和发展“枫桥经验”的方案中就明确指出★，应当建立广覆盖的多元化矛盾化解体系贝斯特游戏官方网站★★★，这背后暗含着以矛盾化解为中心的多元治理主体和治理方式★★。多元治理主体中包括政府治理、行业管理和基层群众自治三个维度。其中涉及政府管理分别和行业管理与基层自治两对关系。在前一对关系中政府的服务是基础，更重要的是推动行业的自我管理水平提升，其中管理标准的制定和执行是关键。在后一对关系中重点是发动群众的自治积极主动性，保障各自参与治理的有序性★★。多元化的治理方式同样重要，在“枫桥经验”逐渐发展成熟的过程中★，涌现出丰富的治理方式★★，最重要的就是基层调解手段★★★，调节的主体、对象和手段均是从群众中来，到群众中去，以低司法诉讼成本实现高效的争端解决效果。

　　互联网平台承担社会责任同样要求内部规范和治理准则等预防性非正式制度，将其构建的商事生态社区视为具象的基层社区★★，平台内用户等利益相关者受到“村规民约★”的调整同时，还可以就约定的制定和实施进行积极参与。互联网平台预防性制度的功能不仅仅在于预防矛盾纠纷的发生，在新时代“枫桥经验”的视角下，其内涵更加丰富，包括社会价值观念的指引和塑造、社会群体心理干预★★★、重大性社会公共安全预警等等。互联网平台的预防性制度主要以非正式制度形式呈现，不具有国家强制力保障但具有软约束力★，以共识优先、合作为主★。这样的非正式制度将同国家法律一道构成互联网平台履行社会责任的规范依据★★，并且在极大程度上获得公民服从。规范的制定和运行应当侧重于涉平台的纠纷预防和化解，以及关于社会责任履行的内容，保障平台的和谐运行，注重理顺和修复互相矛盾的社会关系。这样通过软法和硬法，国家法和民间法的结合，共同为互联网平台履行社会责任提供依据和保障。

　　从实践程度来看★，互联网平台承担了传统企业更重的利益相关者的社会期望，在平台社区的多重属性影响下，不同利益主体汇聚到同一空间★★，不同价值偏好的背后代表着不同的利益诉求，因此利益冲突和矛盾的发生概率也陡然上升。此时便会产生对平台的期待，希望其不仅基于自身的内部管理履行相应的社会责任，嵌入到社会运行中，更重要的是以平台的公共社区属性为基础★，通过其商业影响力在整个社会生态层面寻求和创造社会价值，撬动平台内的多层次资源★★★，引导多元主体参与到互联网平台的社会责任议题之中。

　　互联网平台的社会责任内涵同样暗含了以人为本的理念，不同视角下的利益相关主体既是利益纠纷和矛盾的产生者，同样也是矛盾预防和解决的参与者。互联网平台和用户之间★、消费型用户和经营型用户之间★★、平台和雇工以及政府管理者之间，彼此存在强弱不同的比较优势和资源力量，因此总会有弱势一方因平台效应而产生利益保护需要。互联网平台基于以人为本的宗旨★★★，应当对相关给予倾斜性的保护。共治共建共享的理念以合作性、公共性和多元性为基础，离不开各方主体的共同参与★★，因此要求充分发动互联网平台各方主体的力量，在平台的业务开展、人事管理甚至投资合作的过程中，均能够将最广大平台用户的需要纳入企业决策的过程当中★★，在主观上主动考量利益冲突与平衡的可能性★★★，在客观上以可观成本吸引不同的利益代表参与到平台的运作，方是企业践行社会责任的应有之义。

　　互联网、数据与算法★★、人工智能等新兴技术的爆发式发展★，并且于经济社会运行的广泛运用，极大影响着传统的商业组织载体和运营模式，在传统的供应链、产业集群企业的基础上，出现了基于中心网络链接双边甚至多边市场用户的互联网平台企业。互联网平台企业作为一个微观组织载体，本身却自带巨大的网络效应，随着平台的商业运营影响力的扩大，其所链接的不同市场上具有经济属性和社会属性的基层主体数量也在急剧增长。“责任铁律”原则认为★★★，企业的社会责任与其社会权利应当相匹配，即一个企业的社会权利或者影响力越大，其应当承担的社会责任边界就应当越广泛。互联网平台企业逐渐所拥有的社会影响能力涉及市场上基层主体的方方面面★★，然而其社会责任承担的缺失却成为井喷现象★，造成大量社会纠纷的产生和社会资源的浪费。★“枫桥经验★★”作为一种成熟的地方基层治理经验★★，日渐被发展出新的内涵，应用到不同的社会治理领域当中★★★，并且目前实践中已经出现上市公司主动将“枫桥经验”引入到公司治理，在公司的持续性经营和投资中发挥有效作用。因此依靠群众★，化解矛盾，促进发展的枫桥模式能否应用到新兴互联网平台社会责任的承担值得深入研究★★★，在新的视阈下探索解决互联网平台企业的社会责任缺失问题。

　　诸暨市政法部门在总结和推广经验中，提出了五治一体的治理概念★，其中法治被形容为治理之本。枫桥地区在创新基层治理的过程中十分重视制度的持续供给★，通过各种正式和非正式制度★、预防性制度进行规范治理，例如重视地域性村规民约对群众参与社会事项的保障★★。村规民约在我国法律体系中并不属于正式制度，传统的立法理论只囊括了中央立法和地方立法两大领域，但在“枫桥经验”中可以看出，村规民约一类的非正式制度同样在基层治理中发挥了巨大功效。首先是村规民约的预防性，在基层矛盾冲突发生的前端就进行规范性防范和化解，并且会随着社会矛盾的变化和社会治理的需求变动而变化，较之正式制度更具有灵活性和针对性，所以才能实现小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交的治理效果★，做到真正的就地化解。

　　基于这些实践条件的变化，传统的社会责任实践方式难以匹配互联网平台情境下的综合多元价值共享需要，因此近年来也频频爆发出互联网平台企业社会责任缺失的社会热点新闻，例如搜索平台的竞价排名行为★★★、外卖平台的剥削雇工行为★、直播平台的低俗宣传行为等。企业社会责任议题在互联网平台情境下有来新的挑战，如何实现平台式商业生态向平台式社会责任生态的转变值得思考。现有学者也开始关注到互联网平台社会责任的特殊性，从不同角度对该问题进行研究并得出结论，例如管理学角度下平台企业社会责任的三个层次观点★★★；经济学视角下平台企业对双边用户的社会责任观点；共享价值创造概念等。认为尤其是在数字经济蓬勃发展的今天，引导互联网平台更好地肩负社会责任有着强烈的现实意义。但现有研究仍多聚焦于单一学科理论层面的讨论，缺乏关于互联网平台社会责任实践内涵的探索，因此下文将从新时代★“枫桥经验”视角出发★★★，分析互联网平台如何通过践行社会责任，融入现代化社会治理当中★★★。

　　从实践主体和对象来看，互联网平台运营过程中涉及社会责任的主体不仅是管理者一员★，而是由多元主体共同构成平台治理的生态环境，在这个过程中社会责任的承担主体和受益主体存在时空上的重合性★★★，既存在互联网平台向传统利益相关主体承担社会责任，还包括平台参与者★，即用户之间深度参与社会责任的多层嵌套逻辑。此外平台具有强烈的组织属性★，平台自身的战略发展与利益相关者的深度融合，足以影响利益相关者的价值取向。

　　互联网平台异于传统的企业组织★★★，其组织架构和商业模式为其社会责任的履行带来新的挑战。“枫桥经验★★”要求社会基层治理中以人为本★★，吸引群众参与到治理当中去★★★，并且创造多元化治理模式★★，重视预防性非正式制度为保障。互联网平台践行社会责任天然契合新时代“枫桥经验★★”中的基层治理内涵，因此可以借鉴“枫桥经验”的治理模式贝斯特游戏官方网站，从平台内部治理和参与社会治理两种渠道出发，以构建平台规范★，引导平台用户参与治理的方式将社会责任予以落实。

　　新时代“枫桥经验★”为我国当下的基层治理注入新的活力★★★，不断被发掘出新的内涵，提供了一种具有普遍意义的、符合中国社会实际的治理经验。互联网平台的迅猛发展，给社会带来的冲击让人意识到其社会责任的极重要性和复杂性，平台的力量也给宏观的社会责任议题履行带来新的视角和希望★。从“枫桥经验”的视角对互联网平台的社会责任进行新的理解可以避免一些传统概念上的争议★★，从实践角度出发亦能着手构建互联网平台履责的新方式★。

　　平台与用户之间不再是传统单一的经营者和消费者关系★，跨市场结构使得用户分为消费型用户和经营型用户，因此平台与用户之间自然形成了多维度的利益视角。平台由于运营需要而持有用户的日常数据和个人隐私，成为用户数据和信息的受托管理者。平台的网络传播效应加剧了用户权利的被侵犯程度，平台因此而负有保护用户民事权利，防止侵权后果扩大的监督保障义务。对于经营型用户而言★★★，其经营行为同样需要平台维护公平竞争的秩序环境，因此用户不仅仅是消费者角色★，更是平台上的★★“社区居民★”★，其经营行为和消费行为均以平台对此类义务的履行，维护良好的平台社区生态氛围为基础★。

　　企业社会责任议题主要起源于美国，学者认为企业的存在不仅仅是围绕投资者利益最大化进行★★★，还应当要兼顾到与企业相关的其他社会主体利益并且采取相关措施。后来虽然产生了多德——贝利论战★，就企业的经营管理者是何种主体的受托管理人展开争论，但目前基本认为，企业应当对其利益相关者承担起社会责任，并且我国公司立法中也明确规定了公司社会责任的原则性条款，只是责任承担的具体方式和边界仍存在争议★★，尚无明确的定论。从经济学的角度来看，传统的社会责任实践是建立在单一商业组织体和特定商业与社会问题的基础上★★，以企业个体为元点★，利用企业内部履责资源承担社会责任，其社会责任的形成机制遵循典型的“经济责任、法律责任、伦理责任和可自由决定的责任★★★”四级金字塔模式，以经济责任为逻辑起点。

　　在践行规范的方式上注重调解手段的效用，可以考虑引入用户个人、行业专业调解组织甚至司法部门的入驻★★★，将更多资源投入在矛盾发生的前端。在物理手段上需要更加发挥互联网的优势，构建线上智慧争议解决平台★，降低争议解决的谈判★★、协商、监督等成本的同时★★，在短时间内形成大规模的履责效应★★，追求沟通协商上的即时性和精准性，治理主体间行动的一致性和合作性，增强合作治理的成员黏性和归属感★。例如腾讯、百度、爱奇艺★★、新浪和嘀嘀等29家企业与北京网络行业协会共同签订了《网络矛盾纠纷调解公约》★，成立网络矛盾调解中心★，共同致力于防范化解网络矛盾★★，营造健康的网络生态环境。此外平台经营者仍需注意营造良好的社区生态氛围★★，以平台为载体孵化和宣传正向的舆论观念，从而减少社会矛盾★★★，建设和谐社会。

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　　人民是新时代★★★“枫桥经验”中基层治理的主体和核心★★★。在党和国家领导者不断探索现代化治理的过程中★★，不断强调人民在治国理政的主体地位★，必须把群众路线贯彻到治国理政当中去，并且以人民的根本权益作为出发点和落脚点。新时代★“枫桥经验★★★”作为被普遍推广的基层治理经验，正是契合了以人为本的治理理念，发挥了广大群众在基层治理的智慧与经验。例如诸暨市的枫源村率先实行的三上三下民主决策机制，是发动群众进行民主治理的典型。其具体的实施步骤囊括了村务决策形成到公开的全过程★★，包括村务议题搜集程序中的村民意见采集★★，决策方案酝酿程序中的座谈与民主表决，决策审议程序中的村民代表大会等★★★。在具体的过程中将群众意见和智慧进行融合★★，将群众矛盾提前化解在村务决策过程之中。1998年产生的绍兴“民情日记★”，2004年产生的湖州“民意导向的警务★”★★，均在很大程度上体现了以人为中心的基层治理核心思想。

　　此外互联网平台应当将自身组织内的资源以及组织外的社会资源进行聚集，搭建起针对某一宏观的社会问题导向的社会责任实践平台，吸引对这一社会问题具有偏好的利益相关主体共同加入。这一过程的核心在于整合互联网平台内外不同主体的比较优势，形成参与主体对平台的情感归属性和工具协作性。着重利用互联网技术将加入的社会资源进行重新整合与加工，尤其是算法技术下的履责范式★★★，可以考虑人工智能结合算法创新和应用到到具体的社会责任场景★★，链接广大社会公众的公益力量，激发和牵引整个社区生态圈的社会责任意识★★，进而实现针对某一社会问题的共同目标趋于实现★★。在此基础上，算法技术仍能够通过计算不同利益主体的社会期望，以提供不同的社会责任场景，继而进行场景管理、执行以及评估等，针对其不同的资源投入、社会影响等来确定具体场景的社会责任实现程度，实现技术赋能共生范式。例如阿里巴巴集团在生态环境改善方面的努力——蚂蚁种树活动较为典型，通过整合旗下不同的网络平台，联合国家和社会环保组织机构，在个人购物★★、出行★★、支付等领域推出多样化的激励种树规则（颁发全民义务植树尽责证书）★，推动了个人用户★★★、网络平台★★★、社会组织以及国家层面的生态价值最大化实现，便是此类大型互联网平台整合自身与社会资源★★★，践行社会责任的表现★★。

　　互联网平台通过内部治理实现社会责任的过程中应当注重履责平台化的特殊范式★。首先互联网平台企业与传统企业相比，其应当明确将平台内外的利益相关主体视为其应当负责的对象，避免忽略对某一群体的利益考量★★，并且根据利益相关程度的不同，将利益冲突防范划分层级，分别投入相应的资源予以保护。相关学者将平台治理中的利益平衡进行纬度的划分，主要包括选择平衡中要求将商业经济目标和不同的社会目标置于相对对等的位置，在选择中兼顾平衡；动态平衡中体现的是不同的利益主体所追求的价值是在不断变化和相互转换的，具有统一性★；结构平衡则意味着互联网平台应将信息资源合理分布在不同的利益群体中，防止出现挤压某一类群体生存空间的现象，达到空间结构上的合理性★★★。因此在平台履责的过程中★★，应当确定科学的利益衡量标准★★，划定相对明确的责任边界★，例如面对复杂的利益冲突时，可以考虑首先识别和解决最明显的不公平，即利益相关者都认为是需要改善的矛盾。